Pentingnya Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan

Dokpri : Nurul Huda

Dunia bisnis di era revolusi industri 4.0 berkembang pesat dan mengalami banyak perubahan dramatis yang terjadi secara terus menerus. Globalisasi dan liberalisasi perdagangan juga turut memberikan warna tersendiri. Perkembangan tekonologi informasi menghadirkan 'era pelanggan', di mana konsumen semakin terdidik dan banyak 'menuntut'. Kini konsumen tak lagi puas dengan sekedar produk berkualitas yang berharga murah. Mereka juga menuntut kecepatan, layanan atau perlakuan khusus, dan fleksibilitas. Komputasi pun semakin sengit dan memasuki era hyper competion. Selain itu, angkatan kerja semakin heterogen (diversed). Kondisi ini  menghadirkan  tantangan tersendiri dalam manajemen multikultural.

Agar dapat tetap  survive dan bisa memenangkan  persaingan, setiap perusahaan harus responsif terhadap perkembangan-perkembangan yang terjadi. Oleh sebab itu banyak bermunculan konsep-konsep, strategi-strategi, dan teknik-teknik yang bertujuan menanggapi setiap perubahan.

Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan. Akibatnya gampang ditebak, perusahaan secara cepat atau lambat akan mengalami kemunduran. Beruntung bila kemunduran itu berlangsung perlahan karena masih ada waktu untuk berbenah. Tetapi dipasar global dalam era perdagangan bebas. Yaitu di pasar semua berlangsung dengan cepat, boleh jadi perusahaan akan tumbang dan posisinya di pasar diambilalih oleh pesaingnya.

Selain mengabaikan kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan dan hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Ada pula perusahaan yang menganggap remeh kekuatan informasi tentang pesaingnya sehingga mengabaikan informasi yang dapat diperoleh dari para pelanggan pesaing-pesaingnya, yang sebenarnya dapat menjadi kekuatan potensial untuk mengungguli pesaingnya tersebut.

Dua kelemahan lainnya  yang banyak dilakukan perusahaan sehubungan dengan kepuasan pelanggan adalah ketidak mampuan memantau kualitas yang diharapkan pasar keliru mempersepsikan bobot penting serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap pelanggan yang diikuti dengan tidak adanya upaya untuk menggali informasi dari pasar yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan. Kesadaran akan kelemahan-kelemahan ini seringkali baru tumbuh manakala perusahaan telah mendekati atau benar-benar runtuh. Di sinilah dapat diketahui bahwa pelanggan merupakan orang yang paling penting dari segala urusan bisnis. Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian  kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas perusahaan. Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan itu semua merupakan kunci memenangkan persaingan global di era revolulsi industri 4.0.

 Kualitas pelayanan yang lebih profesional  menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung terhadap pelanggan dalam membeli suatu barang. Para  manajer masa kini dituntut untuk meningkatkan dan mengedepankan  kualitas sebagai prioritas utama, sehingga setiap usaha bisnis tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan konsep kualitas yang lebih profesional dan berkesinambungan.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper R. D. and Emory. C. W, 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jakarta : Elangga.

Crosby, Greg, 1994. Beyond Total Quality Management : Toward the Emerging Paradigm. New York :McGraw-Hill, Inc.

Fandy Tjiptono, 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Penertbit ANDI Yogyakrta.

Garvin, David A, 1983. "Quality on the Line", Harvard Business Review, Sep-Oct, pp. 64-75.

Imai, Masaaki, 1992. Kaizen : Kunci Sukses Jepang Dalam Persaingan. Jakarta : PT Pustaka Binaman Pressindo (Terjemahan).

Johnson, P.L, 1993. ISO 9000 : Meeting the New York International Standards. New York : McGraw-Hill, Inc.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs. N.J. : Prentice-Hall International, Inc.

Kertajaya, Hermawan, 1995. Marketing Puls-3. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Lovelock, Christopher, 1994. Product Plus. New York : McGraw-Hill, Inc.

Marsuki,. 1999. Metodologi Riset. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Siagian dan Sugiarto, 2000. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka utama.

Subiyanto, 2000. Metodologi Penelitian Manajemen dan Akuntansi. Yogyakarta : UPP AMP YKPN

Suparmoko,. 1999. Metode Peneltian Prektis untuk Ilmu-ilmu sosial, Ekonomi dan Bisnis. Edisi 4. Yoyakarta : BPFE  Yogyakarta.

Sujana, 1996. Metode Statistika. Bandung : TARSITO

Tjipto, Fandy dan Anastasia Diana, 1995. Total Qualiy Management. Yogyakarta : Penertbit Andi Offset.

Cara Menambahkan Jurnal/Artikel Ilmiah di Google Scholar

http://hudasemm.blogspot.com/

Google Cendekia adalah layanan yang memungkinkan pengguna malakukan pencarian materi-materi pelajaran berupa teks dalam berbagai format publikasi. Diluncurkan pada tahun 2004, indeks Google Cendekia mencakup jurnal-jurnal online dari publikasi ilmiah. Wikipedia.

Jenis artikel yang dapat di indeks di Google Scholar tidak hanya artikel dari jurnal ilmiah dan proceding hasil seminar. Namun bisa juga berupa  book chapter, buku, tesis, paten, dan lain sebagainya.

Cara Menambahkan Jurnal/Artikel Ilmiah di Google Scholar
Adalah sebagai berikut:

1. Login ke Google Scholar

Login dengan menggunakan alamat e-mail Anda.

2. Klik ‘Tombol +’

Cara Menambahkan Artikel di Google Scholar

Setelah Anda klik ‘Tombol +’ yang berada dibawah foto profil Anda, kemudian pilih opsi seperti pada gambar diatas. Anda dapat menambahkan grup artikel, menambahkan artikel secara otomatis, menambahkan artikel secara manual dan mengonfigurasi update terkait artikel Anda.

3. Pilih ‘Tambahkan Artikel Secara Manual’

Jika Anda ingin menambahkan artikel yang sudah publish namun belum terindeks di Google Scholar, Anda dapat memilih opsi ‘Tambahkan Artikel Secara Manual’. Akan tetapi kalau Anda memilih ‘Tambahkan Artikel’ maka Anda akan diarahkan untuk menambahkan secara otomatis.

Jenis Artikel di Google Scholar

Setelah Anda memilih ‘Tambahkan Artikel Secara Manual’, Anda diberikan pilihan jenis artikel yang ingin Anda masukkan. Apakah berupa jurnal, proseding hasil seminar nasional maupun internasional, book chapter, buku, tesis, paten, dan lain sebagainya. Anda dapat mengisi kolom yang disediakan menurut keperluan.

Misalnya Anda ingin memasukkan jurnal ilmiah, maka Anda perlu menuliskan judul, pengarang, tanggal terbit, nama jurnal, jilid, terbitan, halaman dan penerbit seperti tampak pada gambar.

KEUNGGULAN CARA MANUAL

Cara memasukkan artikel ilmiah ke Google Scholar dengan cara otomatis memang lebih cepat, namun kadang tidak tepat cara memasukkannya. Kadang artikel milik orang lain masuk dalam list di akun Google Scholar Anda. Tapi kalau Anda menggunakan cara manual, Anda dapat menentukan artikel dengan tepat.

Itulah cara menambahkan artikel ilmiah ke Google Scholar yang dapat Anda lakukan. Anda tidak hanya dapat menambahkan artikel baru, namun juga dapat mengurangi atau menghapus artikel yang bukan milik Anda. Anda juga dapat melakukan pengeditan nama penulis, asal instansi, alamat email, dan lain sebagainya. Semoga Bermanfaat.

Dinamika Pendidikan Indonesia Abad 21

Pendidikan adalah pembelajaran pengetahuan, keterampilan, dan kebiasaan sekelompok orang yang diturunkan dari satu generasi ke generasi berikutnya melalui pengajaran, pelatihan, atau pelatihan. Di Indonesia, pendidikan dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur. Pendidikan di Indonesia menjadi tanggung jawab Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia (Kemdikbud). Pendidikan di Indonesia diatur dalam Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Indonesia memiliki  4 jenjang pendidikan atau tahapan pendidikan yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai, dan kemampuan yang dikembangkan, yaitu jenjang pendidikan yang paling rendah adalah Pendidikan anak usia dini, selanjutnya Pendidikan dasar yang ditempuh selama 9 tahun di Sekolah Dasar, dan 3 tahun di Sekolah Menengah Pertama, dan berikutnya adalah jenjang Pendidikan menengah yaitu jenjang pendidikan lanjutan pendidikan dasar, yang ditempuh selama 3 tahun di Sekolah Menengah Atas, dan yang terakhir adalah jenjang Pendidikan tinggi yang merupakan jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah dan mencakup program pendidikan diploma, sarjana, magister, doctor, dan spesialis yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. Semua penduduk Indonesia wajib mengikuti program wajib belajar pendidikan dasar selama sembilan tahun, enam tahun di sekolah dasar dan tiga tahun di sekolah menengah pertama.

Pemerintah terus membuat kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan pendidikan di Indonesia agar pendidikan di Indonesia mengalami kemajuan. Diantaranya adalah Bantuan Operasional Sekolah (BOS), kebijakan ini merupakan kebijakan pada tahun 2005 saat kepemimpinan Susilo Bambang Yudhoyono. Dengan adanya bantuan ini, dapat membantu pembangunan dan operasional sekolah. Banyak program-program sekolah yang dapat dilaksanakan dengan adanya bantuan ini sehingga dapat memajukan pendidikan di Indonesia. Bantuan Operasional Sekolah ini membantu mengembangkan peningkatan tingkat kecerdasan dan kretivitas siswa melalui pengembangan diri. Namun dalam pelaksanaannya, banyak kendala dan masalah yang ditemukan dari Bantuan Operasional Sekolah. Dana ini menjadi sasaran korupsi oleh oknum yang tidak bertanggung jawab dan tidak disalurkan sebagaimana mestinya. Hal ini terjadi dikarenakan perubahan mekanisme penyaluran dana BOS yang awalnya langsung ditransfer kepada rekening sekolah, namun ditransfer kepada Pemerintah Daerah dan tidak langsung disalurkan kepada sekolah-sekolah sehingga dana yang dikirim oleh pemerintah pusat dan yang diterima oleh sekolah belum tentu sama karena adanya perantara dalam penyaluran. Selain itu, masalah utama dalam BOS adalah lambatnya penyaluran dan pengelolaan di tingkat sekolah yang tidak transparan. Karena keterlambatan dalam proses penyaluran, sekolah harus mengakali kekosongan dana, dengan meminjam dana sementara dan terkadang jumlah yang dipinjam dan yang dilaporkan berbeda. Hal ini membuat kerugian bagi keuangan negara, sehingga perlu dilakukan pengawasan dan perbaikan mekanisme agar dana Bantuan Operasional Sekolah ini dapat berjalan, karena dana bantuan ini sangat memiliki kontribusi yang besar dalam pengembangan bakat siswa dan memiliki banyak dampak positif terhadap sarana dan prasana sekolah sehingga menciptakan lingkungan belajar yang nyaman dan dapat menciptakan suasana semangat belajar dan berkompetisi secara adil.

Program lain yang diadakan oleh pemerintah khususnya Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Indonesia adalah revisi kurikulum pembelajaran sekolah. Hal ini dilakukan agar kegiatan pembelajaran disetiap sekolah sesuai dengan tantangan perkembangan zaman khususnya di era industri 4.0 sehingga memunculkan bakat dan kretivitas siswa Indonesia. Dengan adanya kurikulum baru ini, penyesuaian materi pembelajaran dan praktikum terus dilakukan, diantaranya dengan cara meningkatkan tingkat keaktifan siswa dalam pembelajaran. Pengetahuan yang didapatkan oleh siswa dengan adanya pembaruan kurikulum khusunya Kurikulum 13 revisi semakin meningkat dan membuka wawasan siswa. Namun faktanya, dengan adanya pembaruan kurikulum ini siswa terlalu dibebankan dengan tugas sehingga stereotip siswa tidak lagi mengejar ilmu namun mengejar nilai. Siswa merasa nilai lebih penting daripada ilmu karena nilai akan menentukan kelulusan kepada jenjang pendidikan berikutnya, siswa akan menghalalkan segala cara untuk mendapat nilai bagus disetiap mata pelajaran sehingga tidak lagi mengedepankan kejujuran sebagai nilai luhur bangsa Indonesia. Selain siswa, guru juga terlalu dibebankan untuk menyelesaikan semua materi dalam waktu yang ditentukan sehinnga guru hanya menyampaikan materi namun tidak menyampaikan ilmu, hal ini yang membuat banyak siswa yang merasa tertinggal. Selain itu, guru juga diwajibkan melaporkan kegiatan pembelajaran di sekolah kepada pemerintah, hal ini bertujuan agar guru benar benar mengajar di sekolah. Faktanya, dengan sistem ini, guru di sekolah-sekolah merasa terbebani dan mengurangi kinerja pembelajaran, karena setiap saat guru harus mengirim laporan sehingga jam pelajaran efektif semakin berkurang. Pemerintah perlu melakukan perbaikan sistem pembelajaran sehingga siswa di Indonesia dapat menjadi bibit unggul Indonesia.

Program lainnya dalah zonasi sekolah. Hal ini bertujuan untuk pemerataan siswa-siswa disetiap sekolah sehingga tidak ada lagi istilah sekolah favorit, semuanya menjadi sama rata. Hal ini memiliki dampak positif, diantaranya adalah setiap sekolah memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan siswa berprestasi. Selain itu, di kota-kota besar, sistem zonasi dapat mengurangi kemacetan karena siswa-siswa yang berangkat menuju sekolah jaraknya dekat dari rumah sehingga mengurangi kemacetan lalu lintas. Sistem zonasi ini memili pro dan kontra karena banyak sekolah-sekolah di daerah yang belum memiliki fasilitas yang menunjang, banyak sekolah yang kekurangan murid karena sedikitnya siswa yang ada di daerah zonasi. Sistem zonasi ini dinilai tidak tepat sasaran dan belum siap diterapkan diseluruh Indonesia khususnya didaerah.

Pendidikan di Indonesia sangatlah penting khususnya di era Industri 4.0 yang akan menentukan bangsa kedepannya. Dengan program dan kebijakan yang dilakukan haruslah tepat dan bermanfaat sehingga akan menghasilkan bibit unggul karena Indonesia diprediksi akan mendapat bonus demografi di tahun 2045. Pemerintah harus benar benar melakukan pengawasan dan telaah terhadap kebijakan yang dibuat agar tepat sasaran dan meningkatkan tingkat intelijensi siswa di seluruh Indonesia.