Ketatnya Persaingan Bisnis di Industri Rokok

Dokpri : Nurul Huda

Membangun komunikasi dalam pemasaran modern adalah menjadi suatu keharusan untuk menjadi yang terdepan dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk memberikan service atau pelayanan yang baik, menciptakan produk yang baik, harga yang menarik, serta menyalurkan produk bagi konsumen yang dituju tapi juga dituntut untuk mampu bersaing dengan perusahaan yang lain.

Industri rokok merupakan salah satu sekian banyak gambaran mengenai ketatnya persaingan bisnis dibandingkan dengan industri lainnya di Indonesia, meskipun banyaknya aturan-aturan yang sangat ketat dikeluarkan oleh pemerintah bagi produsen rokok seperti aturan yang berkaitan dengan cukai, kadar nikotin dalam suatu rokok, tidak boleh menayangkan iklan rokok, tingginya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, sehingga membuat ruang gerak para produsen rokok dalam industri ini semakin sempit.

Fakta dilapangan walaupun ruang geraknya semakin sempit namun para produsen rokok tidak kehilangan akal untuk mempertahankan atau menambah konsumen baru, dengan mengadakan suatu kegiatan (events) baik itu dalam bidang olahraga, sosial budaya, musik dan jenis kegiatan lain yang menyedot animo masyarakat untuk melihat mengikuti kegiatan yang dimotori oleh perusahaan rokok tanpa harus melanggar aturan-aturan yang dibuat oleh pemerintah.

Kalau kita melihat Industri rokok di Indonesia saat ini maka hal yang wajar jika persaingan bisnis akan mewarnai industri tersebut baik dalam hal SDM (Sumber Daya Manusia) dimana perusahaan dituntut agar karyawannya memiliki kemampuan dalam pengelolaan manajemen baik soft skill maupun hard skill dalam menghadapi persaingan bisnis, apalagi  PT HM Sampoerna Tbk yang merupakan pesaing bisnis mampu menguasai pangsa pasar dan mampu pula  mempertahankan posisinya sebagai market leader di Indonesia dengan pangsa pasar sebesar 33,4% dan penjualan sejumlah 105,5 miliar batang sepanjang tahun 2016. (Sumber: swa.co.id).

Stop Merokok!

Beberapa perusahaan rokok baik perusahaan lokal maupun perusahaan rokok impor. Perusahaan rokok lokal terbesar diantaranya yaitu PT. Gudang Garam Tbk, PT. Djarum Kudus, PT. HM Sampoerna Tbk, PT. Bentoel International Investama Tbk serta PT. Wismilak Inti Makmur Tbk. Terbatasnya wilayah persaingan produsen rokok lokal tersebut semakin bertambah sempit dengan turut sertanya para produsen rokok impor dalam perebutan pangsa pasar, yaitu PT. Phillip Moris dan PT. BAT (British American Tobacco). 

Semakin banyaknya industri rokok di Indonesia dalam meningkatkan pangsa pasarnya maka tingkat persaingan di bidang Industri rokok tidak dapat dihindari, apalagi di era globalisasi sekarang ini, dimana informasi mengalir tanpa ada halangan, masalah ketenagakerjaan menjadi pokok pembahasan yang cukup ramai di kalangan pemerintah, pengusaha dan tenaga kerja itu sendiri.

Permasalahan ketenagakerjaan semakin mencuat ke permukaan bila dihubungkan dengan kemampuan dari manusia sebagai faktor utama dalam mengantisipasi lajunya informasi pada era globalisasi ini. Begitu pentingnya arti "manusia" di dalam suatu organisasi formal ataupun informal, mengakibatkan pergeseran penting tentang peranan manusia dalam organisasi. Pada mulanya, manusia hanyalah dianggap sebagai salah satu faktor produksi yang harus dimanfaatkan secara optimal mungkin, sehingga di dalam pelaksanaannya tidak ada bedanya dengan faktor produksi lainnya yaitu mesin.

Seiring dengan perkembangan dan perubahan, manusia tidak lagi dianggap sebagai faktor produksi seperti mesin, namun manusia dianggap sebagai suatu asset (kekayaan) perusahaan yang harus diperhatikan, dibina dan dipelihara sebagaimana layaknya manusia.  

Saat ini pemahaman akan manusia sebagai suatu assetpun mengalami pergeseran seiring dengan meningkatnya isu-isu kemanusiaan dan hak asasi-nya sehingga manusia bukan lagi sebagai salah satu faktor produksi yaitu mesin atau juga bukan sebagai asset (kekayaan atau seringkali disebut juga sebagai kapital yang berarti modal namun menjadi manusia sebagai partner atau rekan dalam suatu organisasi. Demikian ulasan singkat ini semoga memberikan manfaat, salam Indonesia jaya.

Struktur Keuangan Perusahaan

Dokpri : Nurul Huda

Tujuan dari prinsip-prinsip manajemen keuangan adalah menyediakan pemahaman tentang cara perusahaan memperoleh dan mengalokasikan dana yang dimilikinya. Dalam seluruh keputusan keuangan, tujuannya adalah menciptakan nilai (Horne,1997). 

Manajemen keuangan dapat diartikan sebagai manajemen dana baik yang berkaitan dengan pengalokasian dana dalam berbagai bentuk investasi secara efektif maupun usaha pengumpulan dana untuk pembiayaan investasi atau pembelanjaan secara efisien. Fungsi utama dari seorang manajer keuangan meliputi: pengambilan keputusan investasi, pengambilan keputusan pembelanjaan, dan kebijakan deviden (Sartono, 2000).

Perusahaan dapat dipandang sebagai kumpulan dana dari berbagai sumber dana. Pemegang saham dan investor menanamkan dananya dalam perusahaan dalam bentuk penyertaan modal. Kreditur menanamkan dananya dan nampak sebagai pinjaman perusahaan. Serta perusahaan menginvestasikan kembali sebagian keuntungan bersih yang diperoleh dalam periode-periode sebelumnya, dana ini akan nampak sebagai laba yang ditahan dalam neraca perusahaan. 

Kumpulan dana dari berbagai sumber dana tersebut kemudian diinvestasikan kepada aktiva, baik dalam bentuk aktiva lancar maupun aktiva tetap dengan maksud untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar dari biaya modal. Untuk itu, dalam memenuhi kebutuhan dananya, perusahaan harus mampu mencari sumber dana dengan komposisi yang menghasilkan beban biaya yang paling rendah.

Pada hakekatnya, aktivitas pemenuhan dan penggunaan dana menyangkut keseimbangan finansial di dalam perusahaan yakni keseimbangan antara aktiva dengan pasiva yang dibutuhkan beserta mencari susunan kualitatif dari aktiva dan pasiva tersebut dilakukan dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan. Pemilihan susunan kualitatif dari aktiva akan menentukan struktur kekayaan perusahaan, sedangkan pemilihan susunan kualitatif dari pasiva akan menentukan struktur finansial (struktur keuangan) dan struktur modal perusahaan (Bambang, 1995).

Struktur finansial atau sering juga disebut struktur keuangan dapat diartikan sebagai cara bagaimana aktiva-aktiva perusahaan dibelanjai, dengan demikian struktur finansial tercermin pada keseluruhan pasiva dalam neraca. Struktur finansial mencerminkan pula perimbangan baik dalam artian absolut maupun relatif antara keseluruhan modal asing (baik jangka pendek maupun  jangka panjang) dengan modal sendiri (Bambang 1995). Sedangkan Weston dan Copeland (1997) mengartikan Struktur keuangan sebagai cara bagaimana perusahaan membiayai aktivanya. Struktur dapat dilihat pada seluruh sisi kanan neraca yang terdiri dari hutang jangka pendek, hutang jangka panjang dan modal pemegang saham.

Dalam pengelolaan bidang keuangan, salah satu unsur yang perlu mendapat perhatian adalah sejauh mana perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dana yang digunakan untuk beroperasi dan mengembangkan usahanya. Manajemen dihadapkan pada suatu keputusan penting dalam masalah pemenuhan kebutuhan dana dari berbagai macam sumber alternatif yang berasal dari dalam perusahaan (internal financing) dan dari luar perusahaan (external financing). 

Dalam kondisi tertentu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dananya dari dalam perusahaan, akan tetapi ada kalanya kebutuhan dana sudah semakin meningkat karena pertumbuhan perusahaan sehingga menyebabkan perusahaan harus menggunakan dana yang berasal dari luar perusahaan, yaitu berupa hutang (debt) maupun berupa ekuitas. Apabila perusahaan mengutamakan pemenuhan kebutuhan dananya dengan menggunakan hutang saja, maka ketergantungan perusahaan pada pihak luar akan semakin besar dan resiko keuangan perusahaan akan semakin meningkat (Meivinita, 1999).

Dalam upaya pemenuhan kebutuhan dana, perusahaan dituntut untuk menetapkan suatu keseimbangan finansial antara aktiva dan pasiva yang dibutuhkan. Perimbangan dalam aktiva, baik secara absolut amaupun relatif akan tampak pada struktur kekayaan, sedangkan perimbangan dalam pasiva baik secara absolut maupun relatif akan tercermin pada strktur finansial. 

Perusahaan dituntut untuk mempertimbangkan dan menganalisis kombinasi sumber-sumber dana yang ekonomis guna membelanjai kebutuhan investasi serta kegiatan usahanya dalam melakukan keputusan pendanaan. 

Untuk itu, dalam penetapan struktur keuangan, perusahaan perlu mempertimbangkan berbagai variabel yang mempengaruhinya. Weston dan Brigham (1991) mengemukakan beberapa variabel yang mempengaruhi struktur keuangan perusahaan: pertumbuhan penjualan, stabilitas penjualan, struktur saingan, struktur aktiva, sikap manajemen, sikap pemberi pinjaman.

Menurut Weston dan Copeland (1997) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi struktur keuangan dari perusahaan adalah tingkat pertumbuhan penjualan, stabilitas arus kas, karakteristik industri, struktur aktiva, sikap manajemen dan sikap pemberi pinjaman. Selanjutnya dalam penelitiannya F. Michael dan W.H. Jones (1979) dan  Sartono (1994), mengatakan bahwa, variabel lain yang mempengaruhi struktur keuangan adalah: ukuran perusahaan, klas industri, operating leverage, resiko bisnis, profitabilitas, kebijakan deviden.

Indriyo dan Basri (1992), ada dua resiko  usaha sebagai akibat penggunaan hutang adalah sebagai berikut: pertama,  bertambahnya hutang dalam struktur keuangan akan menaikkan beban tetap yang berupa bunga, terdapat kemungkinan perusahaan tidak dapat membayar beban tetapnya sehingga terancam terjadinya kebangkrutan; kedua, resiko makin kecilnya bagian keuntungan bagi pemilik modal dikarenakan semakin besarnya bunga yang dibayarkan kepada pemilik modal pinjaman. Berdasarkan pada hal tersebut, maka diperlukan adanya suatu kebijakan dalam menentukan apakah kebutuhan dana perusahaan akan dibelanjai dengan modal sendiri atau dengan hutang.

Zanariah (1998) dalam penelitian yang berjudul Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Serta Pengaruh Struktur Keuangan Terhadap Return on Equity Pada Perusahaan Produk Metal yang Go Publik di Bursa Efek Jakarta,  dimana variabel dependen adalah struktur keuangan dan variabel independennya terdiri dari cash flow, variabilitas pendapatan, struktur aktiva, ukuran perusahaan, return on investment, beban pajak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan variabel-variabel independen berpengaruh signifikan terhadap struktur keuangan, namun secara parsial beban pajak yang tidak berpengaruh signifikan terhadap struktur keuangan.

Firdiansjah  (1998) melakukan penelitian tentang Analisis Beberapa Variabel yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Pada Industri Properti yang Go Publik di Bursa Efek Jakarta, dengan variabel dependen struktur keuangan, dan variabel independen terdiri dari struktur aktiva, pertumbuhan penjualan, operating leverage, return on investment, deviden payout ratio, dan ukuran perusahaan. Hasil penelitian  menunjukkan bahwa secara simultan veriabel independen berpengaruh terhadap struktur keuangan perusahaan. Secara parsial variabel independen yang berpengaruh adalah variabel struktur aktiva, return on investment, ukuran perusahaan, diantara ketiga variabel tersebut yang paling dominan pengaruhnya terhadap struktur keuangan adalah struktur aktiva.

DAFTAR PUSTAKA

Atmaja S. L., 1994. Manajemen Keuangan. Buku 1. Andi Offset, Yogyakarta.

Awat J N. dan Mulyadi PS. 1996. Keputusan-Keputusan Keuangan Perusahaan (Teori dan Hasil Pengujian Empirik). Liberty, Yogyakarta.

Baridwan, Zaki, 1982, Intermediate Accounting, Edisi tiga, Cetakan Keempat, BPPFE, Yogyakarta.

Beauty, 1995, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Pada Beberapa Jenis Industri di Kodya Ujung Pandang, Tesis, Pascasarjana, Studi Manajemen, Universitas Gadjah Mada

Bernstein, Leopold A., 1989, Financial Statement Analysis: Theory, Application, and Intepretation, Homewood: Irwin

Brigham, F Eugene & Gapenski, C Louis, 1996. Intermediate Financial Management. Fifth Edition, The Dryden Press.

Damodar, Gujarati, 1995. Ekonometrika Dasar, Erlangga

Davis, Duane and Cosenza, Robert M., 1993, Business Research for Decision Making, Third Edition, Wadsworth Publishing Company Belmont, California.

Djahiddin, F., 1982, Analisa Laporan Keuangan, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Emory, C., William, and Cooper, Donald R., 1991. Business Research Methods.  Four Edition, Richard D. Irwin Inc., USA.

Ferri M.G. and Jones W.H. 1979, The Determinants of Financial Structur; A New Methodological Approach, The Journal of Finance, 34, pp 631 - 643

Fischer, O Edwin, Heinkel Robert, and Zechner Josef, 1989. Dynamic Capital Structure Choice: Theory and Test. The Jurnal Of Finance, Vol. XLIV, No.1,March.

Firdiansyah, 1998, Analisis Beberapa Variabel yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Pada Industri Properti (Studi Kasus Perusahaan Properti yang Go Public dan Listing di Bursa Efek Jakarta), Tesis, Pascasarjana Universitas Brawijaya

Francis, Clark Jack, 1988. Management of Investments. Second Edition, Mc Graw Hill International Editions, Finance Series.

Hampton, J Jhon, 1989. Financial Decision Making : Concepts, Problems, and Casses, Forth Edition, Prentice Hall International Editions.

Harahap, Sofyan Syari, 2001, Analisa Kritis Atas Laporan Keuangan, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta

Helfert, E.A., 1996, Analisis Keuangan, Edisi kedelapan, Erlangga, Jakarta

Horne Van C James, 1995. Financial Management & Policy. Tenth Edition, Prentice Hall International Editions.

MacKay, Peter and Phllips, Gordon M., 2002, Is There Optimal Industry Fiancial Structure, www.dismith.umd.edu/ephillips.research.html

Mariyam, Zanariah, 1998. Variabel-Variabel Yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Serta Pengaruh Struktur Keuangan Terhadap Return On Equity Pada Perusahaan Produk Metal Yang Go Public Di Bursa Efek Jakarta, Tesis, Pascasarjana Universitas Brawijaya

Martin L. Leibowitz, Stanly, Kogelman, Lindenberg, Eric B., 1990, A shortfall Approach to The Creditor's Decision : How Much Leverage Can a Firm Support?, Financial Analysts Journal (FIA), Vol. 46

Meivinita, 1999, Analisis Beberapa Variabel yang Mempengaruhi Struktur Keuangan Perusahaan Jasa Perhotelan yang Go Public di Indonesia, Tesis, Pascasarjana Universitas Brawijaya.

Munawir S.,1997, Analisa Laporan Keuangan, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Prih Sarnianto, 2003, Potret Mutakhir Bisnis Farmasi di Indonesia, SWA Sembada, No.22/XIX/30 Oktober -- 9 November 2003

Ross, A Stephen, Westerfield W Randolph, Jordan D Bradford, 1995. Fundamentals of Corporate Finance. Third Edition, Richard D Irwin Inc.

Riyanto, Bambang, 1997, Dasar-Dasar Pembelanjaan Perusahaan, Edisi 4, BPFE, Yogyakarta.

Santoso, Singgih, 2001, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Salvatore, Dominick, 1983. Statistically Analysis, Theory and Problem. A Division of Simon and Schusted Company, Engelwood Cliffs, New Jersey.

Sartono, Agus, 2001. Manajemen Keuangan : Teori dan Aplikasi. Edisi keenam, BPFE, Yogyakarta.

Sawir, Agnes, 2001. Analisis Kinerja Keuangan dan Perencanaan Keuangan Perusahaan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sekaran, Uma, 1992. Research Methods For Business : A Skill -- Building Approach. Second Edition, John Willey & Sons Inc. Singapore.

Sri Mulyono, 1998, Statistika untuk Ekonomi, Edisi Revisi, Pusat Antar Universitas  Ekonomi Universitas Indonesia dan Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Jakarta.

Supranto, J., 1989, Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta

Titman, Sheridan and Wessels, Roberto, 1988. The Determinants of Capital Structure Choice. The Journal Of Finance, Vol. XLIII, No. 1.

Usman, Husaini, M.Pd dan Akbar, Purnomo Setiady, R.,S.Pd., M.Pd., 1995, Pengantar Statistika, Bumi Aksara, Jakarta.

William, W,H., Douglas C M, 1990. Probabilita dan Statistik Dalam Ilmu Rekayasa dan Manajemen. Edisi kedua ( Diterjemahkan Oleh Rusdiansyah), UI Press.

Weston, JF. & Copeland E Thomas, 1995. Manajemen Keuangan. Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan 2, Binarupa Aksara, Jakarta.

Woefel, James C, 1995, Financial Statement Analysis: the Investor's Self-Teaching Seminars, Probus Company and Toppan Company, 1990.

Pentingnya Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan

Dokpri : Nurul Huda

Dunia bisnis di era revolusi industri 4.0 berkembang pesat dan mengalami banyak perubahan dramatis yang terjadi secara terus menerus. Globalisasi dan liberalisasi perdagangan juga turut memberikan warna tersendiri. Perkembangan tekonologi informasi menghadirkan 'era pelanggan', di mana konsumen semakin terdidik dan banyak 'menuntut'. Kini konsumen tak lagi puas dengan sekedar produk berkualitas yang berharga murah. Mereka juga menuntut kecepatan, layanan atau perlakuan khusus, dan fleksibilitas. Komputasi pun semakin sengit dan memasuki era hyper competion. Selain itu, angkatan kerja semakin heterogen (diversed). Kondisi ini  menghadirkan  tantangan tersendiri dalam manajemen multikultural.

Agar dapat tetap  survive dan bisa memenangkan  persaingan, setiap perusahaan harus responsif terhadap perkembangan-perkembangan yang terjadi. Oleh sebab itu banyak bermunculan konsep-konsep, strategi-strategi, dan teknik-teknik yang bertujuan menanggapi setiap perubahan.

Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan. Akibatnya gampang ditebak, perusahaan secara cepat atau lambat akan mengalami kemunduran. Beruntung bila kemunduran itu berlangsung perlahan karena masih ada waktu untuk berbenah. Tetapi dipasar global dalam era perdagangan bebas. Yaitu di pasar semua berlangsung dengan cepat, boleh jadi perusahaan akan tumbang dan posisinya di pasar diambilalih oleh pesaingnya.

Selain mengabaikan kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan dan hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Ada pula perusahaan yang menganggap remeh kekuatan informasi tentang pesaingnya sehingga mengabaikan informasi yang dapat diperoleh dari para pelanggan pesaing-pesaingnya, yang sebenarnya dapat menjadi kekuatan potensial untuk mengungguli pesaingnya tersebut.

Dua kelemahan lainnya  yang banyak dilakukan perusahaan sehubungan dengan kepuasan pelanggan adalah ketidak mampuan memantau kualitas yang diharapkan pasar keliru mempersepsikan bobot penting serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap pelanggan yang diikuti dengan tidak adanya upaya untuk menggali informasi dari pasar yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan. Kesadaran akan kelemahan-kelemahan ini seringkali baru tumbuh manakala perusahaan telah mendekati atau benar-benar runtuh. Di sinilah dapat diketahui bahwa pelanggan merupakan orang yang paling penting dari segala urusan bisnis. Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian  kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas perusahaan. Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan itu semua merupakan kunci memenangkan persaingan global di era revolulsi industri 4.0.

 Kualitas pelayanan yang lebih profesional  menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung terhadap pelanggan dalam membeli suatu barang. Para  manajer masa kini dituntut untuk meningkatkan dan mengedepankan  kualitas sebagai prioritas utama, sehingga setiap usaha bisnis tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan konsep kualitas yang lebih profesional dan berkesinambungan.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper R. D. and Emory. C. W, 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jakarta : Elangga.

Crosby, Greg, 1994. Beyond Total Quality Management : Toward the Emerging Paradigm. New York :McGraw-Hill, Inc.

Fandy Tjiptono, 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Penertbit ANDI Yogyakrta.

Garvin, David A, 1983. "Quality on the Line", Harvard Business Review, Sep-Oct, pp. 64-75.

Imai, Masaaki, 1992. Kaizen : Kunci Sukses Jepang Dalam Persaingan. Jakarta : PT Pustaka Binaman Pressindo (Terjemahan).

Johnson, P.L, 1993. ISO 9000 : Meeting the New York International Standards. New York : McGraw-Hill, Inc.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs. N.J. : Prentice-Hall International, Inc.

Kertajaya, Hermawan, 1995. Marketing Puls-3. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Lovelock, Christopher, 1994. Product Plus. New York : McGraw-Hill, Inc.

Marsuki,. 1999. Metodologi Riset. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Siagian dan Sugiarto, 2000. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka utama.

Subiyanto, 2000. Metodologi Penelitian Manajemen dan Akuntansi. Yogyakarta : UPP AMP YKPN

Suparmoko,. 1999. Metode Peneltian Prektis untuk Ilmu-ilmu sosial, Ekonomi dan Bisnis. Edisi 4. Yoyakarta : BPFE  Yogyakarta.

Sujana, 1996. Metode Statistika. Bandung : TARSITO

Tjipto, Fandy dan Anastasia Diana, 1995. Total Qualiy Management. Yogyakarta : Penertbit Andi Offset.